Кейс разработки системы HelpDesk SuppTech

Мы начали с тщательного анализа. Какие задачи должна решать наша система? Что не устраивает в существующих аналогах? Мы опросили команды поддержки, менеджеров проектов и, конечно, наших клиентов, чтобы собрать все требования.

Мы выделили ключевые функции:

• Единый канал для всех запросов: Мы хотели, чтобы все обращения — из почты, чата, социальных сетей — попадали в одно место.
• Автоматизация: Нам была нужна система, которая сможет автоматически распределять заявки, назначать ответственных и отправлять уведомления
• Гибкая отчётность: Руководству нужны были понятные отчёты по скорости реакции, количеству решённых задач и загрузке сотрудников.
• Простой интерфейс: Система должна быть интуитивно понятной для всех пользователей, независимо от их технического уровня.

На этом этапе мы составили подробный план, разделили работу на этапы и определили технологии, которые будем использовать.

Стек технологий

Мы долго обсуждали, на чём строить наш продукт. Важно было выбрать надёжные и масштабируемые технологии.

В итоге наш выбор пал на:

• Backend: Python и Django. Этот фреймворк позволил нам быстро разработать надёжную серверную часть с минимальными рисками.
• Frontend: React. Его компонентный подход ускорил разработку пользовательского интерфейса и позволил легко управлять его состоянием.
• База данных: PostgreSQL. Эта база данных отлично подходит для хранения структурированных данных, обеспечивает надёжность и производительность.

Процесс разработки начался с создания прототипа. Мы сфокусировались на самых важных функциях: создании, редактировании и закрытии заявок. Первые сложности возникли на этапе интеграции.

Нам пришлось потратить много времени на то, чтобы связать систему с разными источниками обращений — от электронной почты до мессенджеров.

Это позволяло нам быстро проверять гипотезы, получать обратную связь от коллег и оперативно вносить изменения. На каждом этапе мы тестировали новую функциональность, что помогло избежать серьёзных ошибок на финальном этапе.

Тестирование и запуск

Когда основной функционал был готов, мы запустили внутреннее тестирование. Сначала система использовалась нашей собственной командой поддержки. Они активно давали обратную связь, сообщали о багах и предлагали новые идеи.

Именно благодаря их помощи мы смогли доработать интерфейс, сделать его более удобным и функциональным.

После нескольких итераций, когда мы убедились в стабильности и надёжности системы, мы развернули её для нашей команды поддержки.

Итоги и планы на будущее

Мы не просто сделали продукт, который решает наши внутренние задачи, но и создали фундамент для дальнейшего развития. В ближайших планах — добавить в нашу систему:

• Базу знаний: Чтобы клиенты могли сами находить ответы на часто задаваемые вопросы.
• Аналитика на базе ИИ: Чтобы система могла анализировать запросы и предлагать оптимальные решения.

Если вам необходима техническая поддержка мы готовы подключить вас в нашу систему, это результативное решения которое позволит вам получить доступ к решению ваших IT-проблем.

Отправить заявку на регистрацию можно через форму запроса на подключение SuppTech HelpDesk кнопка заявка на регистрацию.